ServiceDesk x HelpDesk: Entenda as diferenças e vantagens de cada serviço
Apesar de ambos terem nome parecidos, suas funções são essencialmente distintas, tendo como objetivo final públicos diferentes.
Os dois serviços são complementarem, sendo ideal ter ambos em sua empresa, para que os atendimentos sejam o mais completo e satisfatório possível, tanto para o seu cliente, quanto para a imagem da sua empresa.
Para ajudá-lo a entender do que cada um se trata, assim como suas funções, leia o artigo até o final e, se ainda ficar com dúvidas, nos envie a sua pergunta.
O que é o Help Desk?
As diferenças já se iniciam pelo nome, já que, em tradução livre, Help Desk significa algo como “balcão de ajuda”, ou seja, tem como sua função principal, ser um serviço de atendimento, que tem como objetivo resolver problemas simples e do dia a dia, de maneira rápida.
Dentre suas principais atribuições e atividades, estão o registro de reclamações e problemas, dar esclarecimento para eventuais dúvidas e requisição de outros serviços.
Este tipo de serviço, pode se dar por meio do telefone, do e-mail, de um chat no site da empresa, da intranet do empreendimento, além de outras maneiras de acesso, que podem ser disponibilizadas.
Para cada cliente que entra em contato com este setor, é feito um registro e, normalmente, é gerado um número de protocolo, a fim de dar ao consumidor, uma forma de continuar o atendimento no futuro, caso seja necessário.
O Help Desk pode ser realizado por uma equipe própria ou por uma equipe terceirizada, que se tornam especialistas nesse tipo de serviço.
O que é o Service Desk
Aqui estamos falando de um setor que realiza um trabalho mais complexo, que vai atender consumidores que têm necessidades mais específicas. Ele também é chamado de segundo nível de atendimento, exatamente por já ter passado por uma triagem anterior.
Nele, problemas mais difíceis de se resolver e que demandam mais tempo, são o foco, já que há a necessidade de ter um especialista na área em questão, para que as soluções tenham uma maior qualidade e eficiência.
Aqui também há a possibilidade de realizar um atendimento presencial, principalmente se for necessário realizar algum tipo de reparo, ou mesmo uma troca, que demande a presença de alguém qualificado para realizar o serviço.
Vantagens de cada um
Agora que sabemos o que cada um faz, é hora de decidir qual é o melhor para o seu negócio.
No caso do Help Desk, ele vai auxiliá-lo para problemas do dia a dia, que são mais pontuais e menos complexos de se resolver, sendo ideais para situações mais emergenciais, pelo menos de início.
Já o Service Desk vai garantir uma manutenção dos serviços requisitados, cuidando para que não ocorram panes gerais, prevenindo contra eventuais prejuízos, com um atendimento mais especializado.
Desta forma, é seguro dizer que um complementa o outro, já que não é possível garantir que ocorrências específicas não vão acontecer, assim como é improvável que pedras no caminho apareçam em sua rotina de trabalho.
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