É um fato, você só consegue melhorar aquilo que consegue medir com informações confiáveis e realistas. Uma empresa cresce quando compreende a importância de acompanhar o seu desempenho de maneira pragmática, sem levar em conta as paixões do negócio.
O setor de TI também possui os seus indicadores-chave, capazes de informar como a área está reagindo ao momento do mercado, solicitações dos colaboradores ou até mesmo o posicionamento da empresa.
Com isso em mente, criamos esse conteúdo exclusivo sobre indicadores de TI para que você saiba como medir o desempenho. Confira!
Como escolher indicadores?
É preciso compreender que não existe um caderno de regras para utilizar indicadores, uma vez que eles dependem exclusivamente da realidade e do contexto da sua empresa. Muitos indicadores de TI funcionam muito bem em alguns momentos, mas não são tão eficientes em outras situações. O fundamental é compreender quando e como escolher.
Há, basicamente, três categorias de indicadores que podem te ajudar a se orientar nessa decisão: Indicadores de capacidade, produtividade e qualidade.
O primeiro grupo são aqueles que demonstram a capacidade máxima do seu negócio, ou quanto o setor de TI é capaz de processar em um determinado período. Isso se define com base em critérios de software e hardware, pois são limitações físicas.
Os indicadores de TI de produtividade, medem o quanto essa capacidade instalada está sendo bem aproveitada. É muito confundido com o anterior, justamente porque as pessoas acreditam que a capacidade da equipe é o máximo possível, e isso raramente é verdade.
Por fim, em um mercado cada vez mais competitivo, os mais importantes são os de qualidade, que medem a satisfação da empresa ou dos clientes finais com os serviços prestados pelo setor.
Quais são os principais indicadores de TI?
Compreendida essa classificação, é preciso ter em mente que todos eles podem ser utilizados para compreender a eficiência no uso de recursos, rentabilidade, e até mesmo a experiência do usuário.
Um dos indicadores de TI mais comuns é a relação Tempo Vs. Chamado. Basicamente, é a compreensão de quantos chamados podem ser resolvidos em um período específico. No entanto, não é tão simples. É preciso compreender as tarefas em questão, para definir se foram resolvidas com eficiência ou se houve perda de tempo.
Soluções definitivas
Quando um desenvolvedor de software está projetando o sistema, precisa testá-lo várias vezes para corrigir erros, e normalmente sobram alguns que só são percebidos com o uso contínuo.
A taxa de soluções definitivas mede o quanto um erro se repetiu até ser completamente suprimido. Se aconteceu uma só vez, é um excelente indicativo, agora, se vários erros precisarem se manifestar várias vezes, a sua equipe precisa de mais treinamento e capacitação.
Taxa de satisfação
Esse é um dos indicadores de TI mais importantes. Saiba que o seu cliente não está interessado nos aspectos técnicos do programa ou equipamento, e na maioria das vezes não entende, por isso, não adianta dar desculpas, é preciso resolver prontamente.
A taxa de satisfação nada mais é do que um feedback para compreender como foi toda a jornada com o setor. Como foi o atendimento, solução e até mesmo o pós-vendas. Isso pode fazer total diferença em uma empresa.
Medidores de impacto
Os medidores de impacto são os indicadores de TI que você é a única pessoa capaz de criar. São os que entregam informações sobre como as ações do setor impactam o seu desempenho.
Se, por exemplo, foi identificado em uma pesquisa de satisfação que os clientes estão infelizes porque o tempo de resposta é longo, esse é um aspecto a ser observado pela gestão. O medidor de impacto irá contar como evoluiu a taxa de satisfação, em relação às melhorias implementadas no tempo de resposta.
Esses são fundamentais principalmente para compreender um cenário de outsourcing de TI, apesar de outra empresa comandar o setor, você pode acompanhar a evolução ao longo do tempo com os medidores de impacto.
Isso significa muito para a percepção que o cliente tem da sua marca, e jamais deve ser ignorada.